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经 济 市 场  再谈优化餐饮 服务流程管理与提 高顾 客满意  高 向丽  ( 平顶 山学 院 经济与 管理 学院 , 河南 平 顶 山 4 7 0 ) 6 0 0  摘 要: 文章探讨如何通过餐饮企 业服 务流程管理 的优 化来提 高顾客满 意, 基于顾客满意、 服务质量 管理 、 顾客让渡价值、   顾客对服务质量 的评价及其与服务流程管理的关系等相 关理论 , 究分析餐饮业服 务流程 中的内部流程与外部流程、 研 影响  顾客满意的保健 因素和激励因素等问题 , 而提 出餐饮企业通过 改进服务流程提升顾客 满意 的策略建议, 进 主要包括 如何将  顾客需求转化为服务流程 内容和标准 、 对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。   关键词 : 餐饮业 ; 服务流程; 顾客满意; 服务质量管理  1 餐饮 业顾 客满意 与服 务流 程管理    伴 随金沙国际网上娱乐经济的持续快速发展 ,金沙国际网上娱乐餐饮业近年来也经历  了一个快速的成长期 , 如今的餐饮行业竞争 日趋激烈 , 如何使顾  客满 意进而推动顾 客忠诚成为众多餐饮企业 的经 营 目标 。所谓  顾 客满意 , 是指顾 客通过对一件产 品( 或一项服务 ) 的可感知效  是 由各项业务流程有机组合而成 的 , 业务流程有组织 活动 、 相互  联系 , 并能为客户创造能够带来价值的效用 。   由此可见 ,餐饮企业可以通过服务流程管理 的改进提升顾  客满意。本文重点分析餐饮企业如何通过服务流程管理的改进  来 提 高顾 客满 意 , 升 经 营 绩 效 。 提   果或结果 的评价与其期望值相 比较 , 所形成的愉悦状态 。   餐饮业属于典 型的服务行业 , 在餐饮业 , 响顾客满意 的因  影 素繁多, 中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一 。 其 对于服  务质量 的理解 , 服务提供者与顾客可能存在极大差异 。 服务提供  者认为服务质量意味着 自己的服务活动与规定或要求 的符合程  度, 它是 以服务生产 为中心 , 强调生 产率和 内部效率 , 追求 以最  小 的成 本 获 得 最大 的产 出 ;顾 客 则可 能认 为 服 务 质 量 是 服 务 达  2 餐饮 服务 流程 与顾 客服 务感知  21 顾 客 对服 务 质 量 的 评 价  .   学术界公认 的服务质量测度模型是 由著名 的 Z ia lLL  ehm ,.. t B t 和 AP rSrma  位 学 者 提 出 的 ,它 通 过 衡 量 顾 客 服务  er y .aaUa n 3 预期与服务感知 的差值来测度 服务质量 。根据 S R Q A E V U L量  表, 服务质量被分 解成五 个维度 , 别为可靠 性 、 分 响应性 、 保证  性、 移情性和有形性 。 可靠性是指可靠地 、   准确地履行服务承  诺 的能力 , 它意味着服务以相同的方式 , 无差错地准时完成 。响  应性是指及时帮助顾 客并迅速提供服务 , 减少顾客等待时间 , 出  到或超过其期 望的程度 , 映的是顾客满意的理念 。 反   现代观念认为 , 企业 的经营应当以顾 客为中心 , 从顾客  需求 出发进行 经营管理 , 以, 所 餐饮企业实现顾客满意必须做到  以顾客的视角审视服务质量 。顾 客对餐饮服务质量 的感知受到  诸多 因素的影 响 ,既有餐饮企业 方面提供 的有形或无形 因素的  影响 , 也有顾客 自身生理 、 心理及其社会 文化特征 的影 响, 同时  还受到双方互


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