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基于顾客满意的个性化餐饮服务研究

作者:石嘉莹李娜

来源:《商场现代化》2016年第10期

摘要:文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法,以顾客满意为理论

模型基础,对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研究,并基于互联网+的时代背景下,对餐饮个性化服务的开发提出建议。

关键词:顾客满意度;海底捞;餐饮服务;个性化服务

随着金沙国际网上娱乐经济的不断发展,产业结构的不断优化升级,餐饮业作为第三产业服务业中的一个重要组成部分也在近几年取得了巨大的发展。在我国餐饮业迅猛的发展的同时,餐饮也逐渐向大众化转型,这一改变使顾客对餐饮服务的质量提出了更高的要求,个性化餐饮服务的研究应运而生。

一、关于个性化餐饮的相关概述

个性化服务的概念的提出来自海外发达国家,它强调应该以顾客服务为中心不再仅仅以追求企业利益为目标。企业的竞争也从一开始的产品竞争,到价格竞争,而现在企业竞争阶段也进入了第三阶段服务竞争阶段,只有提供满足顾客需要的个性化服务,促进个性化服务的发展才是现代企业获得竞争力的有效方法。

当今社会不断发展,人们的个性需求逐渐凸显,顾客追求的不再是简单的标准的服务,而是能够凸显个性的个性化服务。餐饮企业日益增多,竞争也日趋激烈,因此如何才能真正留住顾客的心,成为了餐饮企业的重中之重,提供高质量的个性化服务成为了一个突破口,只有提高顾客的满意度,才能使顾客对企业产生忠诚度。促进个性化服务的发展是社会的共同期待。

二、海底捞餐厅个性化餐饮服务的实证研究

1.海底捞餐厅个性化餐饮服务的概述

海底捞成立于1994年3月20日,作为一家以川味火锅为主的大型直营连锁餐饮企业。它最初诞生于四川省简阳市简城镇,经过二十年的发展,目前已在金沙国际网上娱乐31个城市共计有119家直营餐厅,并在韩国首尔、美国洛杉矶和新加坡有4家海外直营餐厅,海底捞的牌子已经成为了国内火锅连锁餐饮企业的传奇代表。而海底捞始终秉承以“服务至上、顾客至上”的服务理念,以创新为核心,改变传统标准化、单一化的服务,立志于为顾客提供个性化的服务,致力于为顾客提供愉快的用餐环境。

海底捞服务被人们称为拥有“变态式”个性化服务,这种个性化服务主要表现在五个方面:管家式服务、亲情式服务、保姆式服务、顾问式服务和情境式服务。从顾客即将进入餐厅开

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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 基于顾客满意的个性化餐饮服务研究 作者:石嘉莹 李娜 来源:《商场现代化》2016 年第 10 期 摘 要:文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法,以顾客满意为理论 模型基础,对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研 究,并基于互联网+的时代背景下,对餐饮个性化服务的开发提出建议。 关键词:顾客满意度;海底捞;餐饮服务;个性化服务 随着金沙国际网上娱乐经济的不断发展,产业结构的不断优化升级,餐饮业作为第三产业服务业中的一 个重要组成部分也在近几年取得了巨大的发展。在我国餐饮业迅猛的发展的同时,餐饮也逐渐 向大众化转型,这一改变使顾客对餐饮服务的质量提出了更高的要求,个性化餐饮服务的研究 应运而生。 一、关于个性化餐饮的相关概述 个性化服务的概念的提出来自海外发达国家,它强调应该以顾客服务为中心不再仅仅以追 求企业利益为目标。企业的竞争也从一开始的产品竞争,到价格竞争,而现在企业竞争阶段也 进入了第三阶段服务竞争阶段,只有提供满足顾客需要的个性化服务,促进个性化服务的发展 才是现代企业获得竞争力的有效方法。 当今社会不断发展,人们的个性需求逐渐凸显,顾客追求的不再是简单的标准的服务,而 是能够凸显个性的个性化服务。餐饮企业日益增多,竞争也日趋激烈,因此如何才能真正留住 顾客的心,成为了餐饮企业的重中之重,提供高质量的个性化服务成为了一个突破口,只有提 高顾客的满意度,才能使顾客对企业产生忠诚度。促进个性化服务的发展是社会的共同期待。 二、海底捞餐厅个性化餐饮服务的实证研究 1.海底捞餐厅个性化餐饮服务的概述 海底捞成立于 1994 年 3 月 20 日,作为一家以川味火锅为主的大型直营连锁餐饮企业。它 最初诞生于四川省简阳市简城镇,经过二十年的发展,目前已在金沙国际网上娱乐 31 个城市共计有 119 家 直营餐厅,并在韩国首尔、美国洛杉矶和新加坡有 4 家海外直营餐厅,海底捞的牌子已经成为 了国内火锅连锁餐饮企业的传奇代表。而海底捞始终秉承以“服务至上、顾客至上”的服务理 念,以创新为核心,改变传统标准化、单一化的服务,立志于为顾客提供个性化的服务,致力 于为顾客提供愉快的用餐环境。 海底捞服务被人们称为拥有“变态式”个性化服务,这种个性化服务主要表现在五个方面: 管家式服务、亲情式服务、保姆式服务、顾问式服务和情境式服务。从顾客即将进入餐厅开 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 始,就有服务人员主动为其泊车,并利用顾客的就餐时间免费擦车,在顾客候位时,还会提供 免费的水果饮料以及上网服务,另外为男士准备了免费擦皮鞋服务,为女士提供免费美甲服 务。在顾客点餐时,可以根据个人喜好决定菜品的分量,同时,长发的女士会为其提供发皮 筋,戴眼镜的顾客会送上眼镜布,就连在洗手台洗完手都会有服务人员亲切的递上纸巾擦手等 等,只有你想不到没有海底捞做不到的服务。而现在,海底捞开通了 HI 捞送 24 小时外卖服 务,让顾客随时随地都能享受到海底捞的美味和独特的服务。 2.海底捞餐厅个性化服务的发展现状 针对海底捞餐厅服务接触因素对其个性化服务分为:服务人员方面、产品服务方面、设施 环境方面、网络方面。 针对这个分类可以把海底捞目前的个性化服务归类如下: (1)设施环境方面:为顾客提供泊车服务,周一到周五提供免费擦车服务;在等候区有 自助取号和提醒装置和信息,还有提供喝茶、游戏、擦鞋、美甲等服务; (2)产品服务方面:顾客可以根据个人口味选定汤底;点


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